[Vraag, luister en voorkom schade] Naast ervaring in verschillende sectoren, heeft Dave een bijzondere liefde voor de bouwsector. Misschien wel juist, omdat het bouwproces vaak negatief wordt beoordeeld. Dave: ‘We zagen dat bewoners achteraf gingen klagen over dingen die tijdens het bouwproces gebeurd waren. Daarom hebben we Focus Feedback ontwikkeld en bevragen we klanten per stap in hun klantenreis hoe ze het ervaren. Als je dat tijdens het proces al onderzoekt en luistert, kun je het nog repareren. Doe je dat niet, dan hoor je het achteraf alsnog en kun je er vaak niets meer mee doen. Tot ontevredenheid van je klanten en dat vertellen mensen vervolgens wel op verjaardagen. Als je in elke fase gewoon even vraagt en oplost wat kan, dan ben je in staat om je klanttevredenheid heel hoog te houden. Daarbij is de klant de enige die bepaalt of iets goed is opgelost.’

Op de bouwplaats zelf zijn bouwers zich daar nog niet echt bewust van, volgens Dave, maar dat komt steeds meer: ‘Dat moet ook wel, want alleen die organisaties die door alle lagen heen in staat zijn te veranderen en te luisteren naar de klant, zijn in staat om te overleven. Of de verandering zo gaat zoals je voor ogen hebt, dat vind ik altijd spannend. Het meten op zich, dat kan iedereen. Het is de volgende stap om de organisatie mee te krijgen in die dingen die moeten veranderen. Meestal lukt dat gelukkig, maar er zijn verstokte bedrijven waar het heel moeizaam gaat. Soms willen mensen van het ene op het andere moment heel snel en dat gaat bijna nooit: als processen al 30 jaar zo gaan, moet je ook de tijd nemen om ze stap voor stap te veranderen.’

[Ontwikkelingen in de maatschappij] Bij de verschuivingen in de maatschappij hoort de verschuiving van reactief naar proactief klachtenmanagement. De vraag die daar bij hoort: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen bij vrienden en kennissen?’ houdt rekening met veel meer aspecten dan een ‘gewoon’ rapportcijfer. Juist in die extra input liggen de mogelijkheden, denkt Dave. Mensen, klanten, kunnen zich nu volgens Dave heel eenvoudig en snel mobiliseren: ‘Kopers maken een WhatsApp-groep aan en als er één gaat klagen, klaagt de rest vrolijk mee. Als mensen vinden we het heerlijk om af en toe lekker te klagen. Dat kun je niet voorkomen, want mensen geven toch wel hun mening op het Internet. Alle technische middelen maken het veel makkelijker om onderling te communiceren en een klacht gaat elf keer zo vaak rond als een positief bericht. Durf naar die klachten te luisteren en mee te gaan.’

Op dit moment is Dave bezig om zijn eigen organisatie verder te professionaliseren: ‘We zijn bezig om onze organisatie volwassener te maken en klaar te maken voor 2018. Dan willen we dé leidende partij op dit vlak zijn. Om daar te komen en te blijven passen we onze methodiek uiteraard ook toe op onze eigen klanten…’

Gouden tip van Dave: Haal alles uit je organisatie door goed te luisteren naar je klant. Dat geeft enthousiaste klanten, enthousiaste medewerkers en werkt als een magneet op nieuwe klanten en nieuwe medewerkers.

Lees meer over Focus Feedback.